经验萃取是企业业务发展的需要

 

　　过往在跟企业的培训管理者沟通的时候，大家经常提到的以上的几句话，与其说是培训需求，更多的看到的是业务诉求。企业经历了初创期之后，进入到业务增长期，一定会经历一次又一次的挑战，也会涌现出越来越多的业务骨干，而这些典型事件和绩优员工他们身上的经验，是企业最大的智慧宝藏，也是支撑企业能够保持业务增长的经验财富。很多培训管理者也一定都有过这样的想法，如何能够将这些经验能够提炼，总结和沉淀为显性化的最佳操作，并能够复制给更多的员工。可是如何做才能实现经验萃取，达到“可借鉴”、“可复制”的目标呢，相信这也是很多培训管理者的担忧。

 

　　最近荆瑞老师交付一个基于经验萃取的项目，就把这个案例开发的案例，分享给大家，希望可以给更多的培训管理者一些参考。

 

 

　　一个案例开发的案例

 

　　某医疗器械公司，医疗器械属于耐用消费品，客户的采购周期通常为一到两年，因此在前期的客户需求挖掘，需要投入大量的时间和精力在产品认知的教育上，才能得到更好的销售转化，而这个现场的周期的转化概率，直接决定了企业的业绩结果。在过往两三年，某区域在针对性的培训活动带来了很好的销售效果，因此希望可以将活动经验可以形成一定的标准流程，后续可以复制给其它的团队和经销商客户，给大家提供更有效的销售转化套路。经过两个月的时间，在培训部门和业务专家的共同配合，最终开发出7门大案例，每门案例都完整的还原了一个活动从策划设计到运营推广的整个流程。在10月14日，各个业务专家对案例做了第一轮的试讲，业务负责人也对每个案例做了点评和反馈，也对每个案例未来的应用和对业务的影响意义做了明确的定位。最后，业务负责人对这个案例开发的项目做了整体的点评，总的来说有三句话，这在荆瑞老师看来是从业务方对培训最好的褒奖。

 

　　第一句话：“这是培训真正站在业务的角度，为我们业务提供支持和帮助”

 

　　作为培训管理者，如果我们只是站在培训的角度谈培训，只是单纯的考虑培训的内容和形式，那离业务一定是很远的。为了首先明确开发的方向，以及使得各个利益攸关方达成目标的共识，开发工作开始做了充分的访谈和调研。

 

 

　　• 作为案例亲历者，大都是业务专家，对于业务问题的处理和解决他们拥有的是经验，但是大多数经验持有者，当被问到“如何做”，往往都是茶壶理煮饺子，倒不出来。同时，案例亲历者是否拥有稳定的经验，也对后续的开发工作有很重要的影响。因此，对案例亲历者一对一充分的访谈和调研，以了解分析现有案例成熟度、聚焦案例选题;初步分析现有案例的典型应用场景;初步分析现有案例的成功经验。

 

　　• 作为案例亲历者的上级，也就是业务领导，通常对于业务的痛点，有更明确的期望，对于绩优员工在关键决策环节的突出表现是更全面的了解。因此，对于每一个案例亲历者的上级，一对一访谈分析现有案例价值点、聚焦案例选题;收集上级对于现有案例的开发方向建议;收集上级对于案例开发的期望。

 

　　• 案例开发的最终目的是为了能够普及和推广，给遇到同类型问题的员工借鉴和学习。在这个医疗器械的整个案例过程，不是某个岗位某个层级能够独立完成的，需要整个团队的协作和配合。因此，收集下级对于现有案例的优化建议;收集下级对于案例学习的期望和需求也是很重要的调研工作之一。

 

　　• 同时，企业过往多多少少也有过经验萃取的动作，对于现有案例的开发成都如何?有哪些是值得延续的?哪些是需要优化的?对于现有文档的分析也是调研的一部分。

 

　　作为培训管理者，能够对业务做充分的了解，是实现培训对业务支持，充分理解业务的开端。如此，才能让内容开发真正做到从业务中来，到业务中去。

 

　　第二句话：“这次案例开发，将我们过往好的做法形成了套路，可以复制出去给更多的人”经验如果仅仅只是经验，业务专家的价值还不能够被更好的体现出来，我们需要将经验总结成课复制的智慧，才能更好的被传承和应用。如果说经验萃取是“黄沙吹进始见金”，那么案例就是将挖掘出来的宝藏设计加工成一件精美的首饰，可以被佩戴、被流传。案例是以书面的形式还原整个经历，包括事件的背景、冲突和挑战、解决过程、最终结果、反思的经验和教训、最终基于经验教训提炼出来的要点、规律、步骤甚至方法论。 在这个项目案例开发，由培训管理者承担经验萃取专家，从调研到开发到优化验证，与业务专家全程互相配合，保障了开发的最终效果。其中最关键的三个环节：

 

　　1、 案例开发的出发点：工作任务分析

 

　　案例开发从工作任务分析开始是最科学的萃取源头。

 

　　萃取的经验说白了就是最佳操作，是隐藏在平时的每一个工作场景中，甚至操作步骤中的。绩优员工和普通员工的差距往往就是某几个关键步骤，绩优员工有窍门就可以快速解决问题，而普通员工没有就导致了绩效差距。所以，萃取最佳经验，我们就需要最大程度的去还原工作场景。

 

　　提升绩效的两个思考维度，一种是改进操作提升绩效，一种是规避犯错提升绩效。所以，除了最佳经验，还有常犯错误也是非常有萃取的价值的。而常犯错误的典型场景也同样隐藏在一个又一个工作任务中，这就是教训的意义。

 

　　总之，工作任务分析梳理案例流程，也是帮助业务专家在萃取关键决策环节;

 

　　2、 案例内容的来源--素材收集

 

　　很多企业也会有萃取专家，也就是培训管理者或者知识管理者，他们的素材分析和整理能力很好，唯一遗憾的就是经验不是他们持有。所以萃取专家们会通过访谈、观察、文档分析等方式来进行素材的收集。

 

　　业务专家是经验和教训的持有者，他们的经验是存在与脑海中，因此，在这个项目中，从前期调研，到工作坊现场，到后续的案例优化迭代，以及案例的后续应用的整个过程，都有培训管理者和业务专家捆绑式小组合作。对业务专家，以及案例的其他亲历者进行深度访谈，最真实的做到场景还原和素材收集。

 

　　这也就是我们常说的良好的合作伙伴关系，让学习和业务紧密的集合。

 

　　3、 案例的编写—好故事不等于好案例

 

　　案例需要一定的故事性，可以用场景来打动读者，从而更多的获得关联性。但是，一个动人的故事却不完全意义上等同于案例，场景还原是案例开发的源头，而经验萃取是案例的目的，智慧的提炼才是案例的价值。

 

　　所以，案例的编写也需要一个思维上逐步递进的过程，才完成从故事到经验，从经验到智慧的提炼。

 

　　但是对于业务专家来说最大的痛点是，可以滔滔不绝地说，但是动笔码字却很痛苦。因此，培训管理者通过对业务专家的访谈和逻辑梳理后，共同完成了整对案例事件的复盘。在此基础上，由培训管理者来协助总结和提炼规律，也就是解决问题的要点、步骤、方法、甚至模型，帮助业务专家完成书面表达的文案工作。

 

　　这样的案例编写过程，本身就实现了将隐形知识萃取为显性知识的过程。

 

 

　　第三句话：“这个案例开发的思路很好，我们以后也用这个方法和套路，继续完善”

 

　　在这个项目中，基于案例的原始文档又进行了二次开发，为了便于后续对经销商和销售团队进行分享，无疑PPT版本是最便捷的呈现方式。基于当中呈现的逻辑，结合案例引导和研讨的流程，在培训管理者的协助下开发了案例分享的课件。

 

　　同时，对业务专家进行了案例分享和研讨的技巧训练，让业务专家不仅仅是专家的角度，更多的站在分享者的角度，思考如何有结构又逻辑的表达，才能实现对听众的知识传递。

 

　　

 

　　经验的复制和传承—案例的应用

 

　　通过这个典型的项目，给我们的启发是：案例的应用通常体现在经验沉淀、人才培养、管理对标三个方面。1、 经验沉淀：在企业发展到一定程度之后，希望可以将经验能够积累和沉淀下来，完成企业自己的知识管理。那么，案例集就是一种很好的体现形式。而这里面村存在一个巨大的坑是，案例集不是一个个零散的案例的堆砌，而是要符合一定的业务逻辑，才能具有传承的价值的。2、 人才培养：做为培训管理者最头疼的一定是领导力的培养项目。领导力的培养项目的挑战往往来自于两个方面，一是内容，二是落地。能进入到领导力人才池的管理者，他们最需要的不再是理论的培训和操作技能的培训，更多的是问题解决能力的培养。那么基于实际案例的研讨，和教学就是最好的方式。同时，基于实际案例的教学，解决的是基于实际案例的教学，培养的就是学员提前预判问题、分析问题以及解决实际问题的能力，很好得解决了落地性的问题。3、 管理对标：企业发展到一定程度，会通过案例提炼出自己的管理模式，这些案例也可以用于企业的行业内，甚至跨行业的管理对标，更好的提升改善企业的管理方式。比如华为管理方法、麦肯锡问题解决等等 无论最终呈现为案例集，还是全案例课程，这都是仅仅只是资源，资源如何结合业务不断的优化和滚动开发?资源如何最大化的应用?如何服务于我们的组织发展?这需要更多的研究和探讨~